Linda Khalili Boukai

Divisão de Marketing e Novos Negócios (Dinne)

Uma história de desafios e superações e a evolução do SAC de Bio-Manguinhos

Iniciei minha carreira em Bio-Manguinhos no ano de 2007. De lá para cá, são mais de 14 anos de histórias! Histórias que contam sobre garra, entusiasmo, amor e muita dedicação. Sempre acreditei que trabalhar no Instituto é uma realização pessoal e uma conquista profissional. É um privilégio fazer parte de uma instituição de referência, com tanto valor para a saúde pública brasileira. Além disso, na Fiocruz, também há um forte significado sentimental; nos laboratórios do Instituto Oswaldo Cruz (IOC), construí minha carreira acadêmica na área de ciências. Ali, desenvolvi a monografia de graduação e as teses de mestrado e doutorado. Pessoalmente, sempre considerei a Fundação o meu segundo lar.

Em Bio-Manguinhos, o sentimento é o mesmo. É um ambiente acolhedor e bastante educador, em que aprendi muitas lições e tive experiências estimulantes. Minha trajetória foi marcada por uma integração e uma identificação muito fortes com minhas atividades institucionais. Foi um crescimento contínuo que me levou a um amadurecimento pessoal e profissional, formando as bases do caminho que percorri ao longo desses anos.

Então, para contar um pouco mais sobre essa jornada e minhas contribuições ao Instituto, trago minha história de encorajamento, que fala sobre desafios e superações. Sinto-me feliz em compartilhar recordações de momentos tão especiais da minha vida. Vamos lá!

Ingressei, em Bio-Manguinhos, para trabalhar na área de Atendimento ao Cliente, no SAC. Tinha em mente que meu papel na equipe era somar e colaborar com a estruturação de um atendimento que pudesse responder aos usuários de maneira mais completa e resolutiva. Também quis dar respostas mais dedicadas e “próximas” dos nossos clientes. Naquela época, havia apenas uma colaboradora formada na área de farmácia, Carolina de Freitas Chehab, exercendo as funções de atendimento ao cliente em todas as linhas de produtos: vacinas, biofármacos e reativos para diagnóstico. Minha integração com a Carol foi total e o trabalho foi prosperando. O aumento da equipe e o crescimento da área foram uma consequência natural do trabalho bem-sucedido e da incorporação de novos produtos ao portfólio. O grande desafio, entretanto, aconteceu com a entrada do produto NAT HIV/HCV – pioneiro na área de biologia molecular. O SAC precisava estruturar o atendimento em um nível mais elevado e bem mais abrangente do que estava acostumado… Isso foi um baita desafio!

Costumo dizer que meu primeiro desafio profissional se refletiu, também, em um grande desafio institucional. E, juntos, vencemos esse desafio! A partir de 2008, iniciamos a construção de uma estrutura nova e diferenciada para o SAC, que foi capaz de atender às demandas da Hemorrede NAT. Tivemos diálogos frequentes com a Coordenação de Sangue e Hemoderivados (CGSH) e trabalhamos fortemente para que todos os pontos críticos estivessem cobertos. Reunimos uma equipe capaz de prestar atendimento técnico-científico pleno a uma hemorrede centralizada, constituída por 14 hemocentros em 13 diferentes capitais e no Distrito Federal. Prestamos atendimento de domingo a domingo, incluindo feriados regionais e nacionais. Até 2017, atendemos mais de 16.570 ocorrências, sendo 80% dentro do prazo de 20 horas comerciais. Implementamos ações de monitoramento junto aos usuários e firmamos um compromisso de manter a Hemorrede com a rotina ininterrupta. Acompanhamos a instalação e a validação de 142 equipamentos que constituíam o parque tecnológico do produto NAT no campo. Trabalhamos na contratação de três empresas e estabelecemos as premissas para prestação de serviços de assistência técnica e manutenções corretivas e preventivas. Estruturamos um Sistema de Informação (SIEBEL/CRM) para gerenciamento das relações com os usuários e padronização das ações de atendimento telefônico e presencial dos nossos assessores científicos. Elaboramos módulos de treinamento presencial nos níveis prático e teórico e ministramos treinamentos para novos usuários e treinamentos anuais, visando à reciclagem de conhecimento contínua dos profissionais dos Hemocentros. Organizamos Oficinas Técnicas anuais para ampliar ainda mais o conhecimento e proporcionar uma oportunidade de integração entre os profissionais dos Hemocentros, e entre eles e as equipes do NAT em Bio-Manguinhos e no Ministério da Saúde. Por fim, implementamos mais de 1.500 pesquisas sobre o produto e seus acessórios, e também promovemos pesquisas para avaliar o quesito “atendimento” de Bio-Manguinhos (incluindo o setor de TI) e as empresas parceiras.

Todo esse trabalho teve relevância institucional e rendeu, com muito orgulho, uma indicação ao profissional do ano, em 2010, e o Prêmio Alcides Godoy (3º lugar), em 2015, com o trabalho: “Análise comparativa do histórico da prestação de serviços e do desempenho do kit NAT HIV/HCV/HBV na Hemorrede NAT brasileira”, apresentado no III Seminário Anual Científico e Tecnológico em Imunobiológicos.

Ao longo desse tempo, o SAC passou a ser uma Divisão de Atendimento ao Cliente e Pós-Marketing (DIACM) e, em 2017, o setor já era constituído por 11 colaboradores com forte atuação e presença na Hemorrede NAT e, também, provendo um atendimento satisfatório aos demais reativos para diagnóstico, vacinas e biofármacos. Muitas lições aprendidas com o produto NAT foram incorporadas à prática do atendimento de outros produtos do nosso portfólio, tornando as ações mais dedicadas, mais resolutivas e, principalmente, tornando a nossa relação mais próxima dos clientes.

Depois de 10 anos completos no SAC, alcancei um ponto no qual entendi que já havia dado a minha contribuição e que o trabalho do setor já estava bem encaminhado. A pesquisa aplicada em 2017 retornou um grau de satisfação de 88,3% para o quesito “atendimento”. Nesse período, fui convidada pela então gerente do Departamento de Relações com o Mercado, Denise Maria Lobo Crivelli, para integrar a equipe de Marketing de Bio-Manguinhos. O convite veio como um incentivo e uma oportunidade de alçar novos “voos”. Foi outro imenso desafio, mas meu otimismo e meu carinho pela instituição foram a inspiração e a força que me moveram adiante. Ressignifiquei minhas habilidades e, hoje, continuo contribuindo e colaborando, por meio das minhas atribuições, no time de Marketing.

Gostaria de deixar minha história, aqui, como um exemplo de encorajamento e um incentivo para enfrentar mudanças e desafios que a vida traz. Todos nós somos capazes de superar e vencer.

Em Bio-Manguinhos, aprendi que nós escrevemos a nossa história… E ela se torna ainda mais bela, quando a escrevemos com palavras que significam coragem, dedicação, esforço, superação e amor pelo nosso trabalho. Agradeço a essa instituição e a toda sua equipe, que me acolheu e ensinou o valor de um trabalho prestado com eficiência, mas com humanidade e sensibilidade, e me deu oportunidade de trabalhar muito próximo ao cidadão brasileiro.